Home آخرین اخبار انجمن آشنا حامد بختیاری دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel : تمرکز تمرکز اومنی‌چنل بر تجربه مشتری قرار دارد.
آخرین اخبار انجمن آشنا - خرداد ۱۳, ۱۳۹۸

حامد بختیاری دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel : تمرکز تمرکز اومنی‌چنل بر تجربه مشتری قرار دارد.

دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel این مفهوم را نوعی بازاریابی راهبردی با اقدامات هماهنگ و یکپارچه دانست و گفت: اومنی‌چنل، در واقع کانالی است که تمرکز اصلی آن روی مشتری و تجربه او قرار دارد.

دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel این مفهوم را نوعی بازاریابی راهبردی با اقدامات هماهنگ و یکپارچه دانست و گفت: اومنی‌چنل، در واقع کانالی است که تمرکز اصلی آن روی مشتری و تجربه او قرار دارد.

حامد بختیاری دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel : رفتارهای مشتری در همه کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، پیش‌بینی و حمایت می‌شود و در صورتیکه در فرآیند دریافت خدمت، مشتری از کانالی به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی‌ای در نتیجه عملیات وی ایجاد نمی‌شود.
در راهبرد اومنی‌چنل، همه کانال‌ها باید با یکدیگر در تعامل باشند و به‌وسیله یک راهبرد همه‌جانبه مدیریت شوند تا تجربه‌ای که برای مشتری فرآهم می‌شود، کاملا پایدار و با ثبات باشد.

در ادامه وی افزود : در این فرآیند، هر کانال از تعاملاتی که در کانال‌های دیگر رخ می‌دهد، آگاه است و اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار کلی مشتری می‌آموزد که از طریق آن، تجارب جامع کانال را تقویت می‌کند.

بختیاری تاکید کرد: تکثر و گسترش کانال‌های فروش خدمات و همچنین دیجیتال‌سازی فعلی، چشم‌اندازهای خرده‌فروشی را در سال‌های اخیر، به صورت چشمگیری دچار تغییرات اساسی کرده است. جستجو برای ایجاد سینرژی بین کانال‌های ارائه خدمت و ارائه تجربه خرید یکپارچه، انگیزه مدیران کسب و کار را برای حرکت از استراتژی چندکاناله به استراتژی کانال اومنی‌چنل دوچندان کرده است.

وی گفت: راهبرد بازاریابی کانال اومنی‌چنل یک راه مؤثر برای رفع نیازهای مشتری از طریق کانال‌های مختلف است که تجربه یکسانی را در اختیار وی قرار می‌دهد.

مدیر عامل موسسه آموزشی فناوران فابا افزود: این تجربه پیامی ثابت و استاتیک نیست که صرفا تمرکز آن روی نیازهای متناقض و پلتفرم‌های به‌کار گرفته شده توسط واحد بازاریابی قرار داشته باشد. مشتریان انتظار دارند، در این فرآیند امکانات شخصی‌سازی شده پیشرفته‌ای فراهم شده باشد تا به آنها اثبات شود که سازمان برای افراد ارزش قایل شده و صدای آنها را به خوبی در محصولات و خدمات خود ترجمه می‌کند.

این کارشناس حوزه تحقیقات بازار، گفت: یکی از دلایل اهمیت کانال اومنی‌چنل در زیست‌بوم مالی و پرداخت دیجیتال این است که مشتریان از طریق تجارت الکترونیک و اپلیکیشن موبایلی مربوطه از یک مسیر «جستجو – انتخاب – خرید» ساده پیروی نکرده و تلاش می‌کنند از طریق کانال‌های مختلف، اما با تجربه یکپارچه، این کار را انجام دهند.

بختیاری ادامه داد: این در حالی است که در استراتژی چندکاناله، مشتری امکان انجام تراکنش‌ها را از کانال‌های متفاوتی دارد که لزوما با یکدیگر در ارتباط نیستند و سوابق هر کانال در کانال‌های دیگر قابل مشاهده و ردگیری نیست. در واقع در کانال اومنی‌چنل سفر مشتری هموار است.

وی گفت: برای حرکت از استراتژی چندکاناله به استراتژی کانال همه‌کاره، استراتژی‌های کسب و کار و سطوح سازمانی باید تغییر کنند.

دبیر میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channelبیان کرد: مطالعات نشان می‌دهد که برای پیاده‌سازی استراتژی کانال همه‌کاره، وجود عواملی مانند دسترسی به اینترنت، مراکز توزیع با طراحی و مکان‌یابی مناسب، شبکه لجستیک کارآمد، ادغام کانال‌های متقاطع، تجزیه و تحلیل مشتری، نمایش یا در معرض دید قرار دادن کانال اومنی‌چنل برای وی و دیجیتالی سازی محصول، ضروری است.

بختیاری گفت: برای اتخاذ استراتژی کانال همه‌کاره، باید تغییراتی در بخش پشتیبانی، جلوی باجه یا عملیات، زنجیره تامین و حتی ساختار سازمانی رخ دهد. بنابراین هسته اصلی این کانال و همه تلاش‌های آن بر مدیریت موثر تجربه مشتری متمرکز است.

وی افزود: تجربه در این جا شامل تجربیات قبلی، هم‌زمان، آینده و حتی خیال‌پردازی‌های مشتری می‌شود که دائما توسعه یافته و در تغییر است.

به گفته مدیر عامل موسسه آموزشی فناوران فابا، در مطالعات این حوزه، «تجربه مشتری» به عنوان یک آگاهی ذهنی درونی یا ادراک از خدمت تعریف می‌شود که به دلیل ماهیت خود، موقتی و در تغییر است.

بختیاری بیان کرد: این تجربیات تحت تاثیر عوامل بیرونی، انتظارات آینده، عوامل دموگرافیک، موقعیت‌های اجتماعی و مالی فرد، فرهنگ، موضوعات روانی و غیره قرار دارد؛ بنابراین استراتژی اومنی‌چنل، بر سه مفهوم یکپارچگی، بهینه‌سازی و ثبات تاکید دارد تا بتواند رضایت مشتری را کسب کند.

به گزارش روابط عمومی آشنا ، میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال باOmni-channel،    در ۲۸ خرداد ماه ۹۸، از ساعت ۱۶ تا ۱۸ در سالن اجتماعات مرکز فابا برگزار می‌شود. علاقه‌مندان می‌توانند برای ثبت‌نام در این رویداد،به اینجامراجعه کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

ملاحظه کنید

نشست آشنایی با کاربردهای سیستم برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) در صنایع تولید شیشه با همکاری انجمن شرکت های نرم افزاری (آشنا) و انجمن صنفی صنعت شیشه

نشست آشنایی با کاربردهای سیستم برنامه ریزی منابع سازمان (ERP) در صنایع تولید شیشه با همکار…