Home آخرین اخبار انجمن آشنا بخش دوم میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال و امنی چنل

بخش دوم میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال و امنی چنل

به گزارش روابط عمومی انجمن آشنا، میزگرد رابطه بانکداری دیجیتال با Omni-channel، با محوریت تعریف امنی چنل، چرایی لزوم حرکت بانک‌ها به سمت اجرای این استراتژی و تغییرات ناشی از آن در سبد خدمات بانک‌ها در ادامه سلسله میزگردهای مشترک مرکز فابا و انجمن آشنا برگزار شد.
در این میزگرد «حامد بختیاری» به عنوان دبیر و «علیرضا بزرگمهری» مدیرعامل شرکت سابین تجارت آریا، «وحید محمودیان» مدیر کسب‌و‌کار پرداخت الکترونیک شرکت رمیس، «عبدالرضا شریفی‌حسینی» معاون فناوری اطلاعات بانک آینده، «محمد مهدی مسعودی»، مدیرعامل شرکت مهندسی فناوران آلین کیش و «فرهاد اینالوئی» معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین، به عنوان سخنران حضور داشتند.
بخش نخست این میزگرد را می توانید اینجا بخوانید. در ادامه بخش دوم این میزگرد را می‎بینید.
بختیاری دبیر پنل:
کارشناسان شبکه بانکی قصد دارند مدیران و معاونت فناوری اطلاعات خود را برای حرکت به سمت امنی چنل قانع کنند، چه جمله و مفهومی را باید به همکارانمان در سطوح بالای سازمان انتقال دهیم تا آنها را برای انجام این کار قانع کنیم. سوال اصلی من این است که چرا بانک ها باید به سمت امنی چنل حرکت کنند؟
بانک‌هایی که چشم خود را بر ضرورت اجرای امنی‌چنل ببندند پس از مدتی حذف می‌شوند/ امنی‌چنل سودآور است
اینالوئی، معاونت فناوری اطلاعات بانک ایران زمین:
حرکت به سمت امنی‌چنل یک اجبار از سوی مشتریان است که به بانک‌ها تحمیل شده است. این مشتری است که دیکته می‌کند بانک باید امنی‌چنل داشته باشد و این مشتری است که خدمات خاص از بانک می‌خواهد. طبیعی است که بانک و نهادی که این موضوع را نبیند و چشمان خود را به روی آن ببندد پس از مدتی حذف خواهد شد. اگر بانک‌ها جزئیات اطلاعات مشتریان را به درستی در اختیار بگیرند برای آنها سودآور خواهد بود. این سودآوری می‌تواند برای مدیران بانک‌ها دلیل خوبی برای حرکت به سمت امنی‌چنل باشد. اگر بپذیریم در سیستم بانکداری دیجیتال مشتری محوری مهم است قطعا دیگر باقی توجیهات در پی آن خواهد آمد و اجرای امنی چنل به شدت می تواند برای بانک ها سود به همراه داشته باشد.
پیوند میان کانال‌های مختلف، راز جذابیت امنی‌چنل برای مشتریان
وحید محمودیان مدیر کسب‌و‌کار پرداخت الکترونیک شرکت رمیس:
این جمله که اجرای امنی چنل برای بانک‌ها سودآور است جمله خوبی است و همه با آن موافق هستند. اما وقتی وارد لایه فنی می‌شویم اختلاف نظرهایی در این حوزه به وجود می‌آید. در اینجا این سوال مطرح می‌شود که نیاز مشتری را در حوزه دریافت سرویس چگونه باید پاسخ دهیم؟ در اینجا ممکن است متخصصان این حوزه روش‌های دیگری را برای پاسخگویی به نیاز مشتریان ارائه کنند و بگویند این نیازها را با این ابزارها پاسخ می‌دهیم و سرویس‌های مورد نظر شما را بدون برهم زدن سیستمی که تا به امروز ساخته‌ایم پاسخ می‌دهیم. اما در بلند مدت چه اتفاقی می‌افتد؟ هزینه و فایده ارائه سرویسی با روش‌های موجود چیست و حد محدودیت‌هایی که روش‌های موجود ما ایجاد می کنند، چیست؟ آنچه که امنی‌چنل را برای مشتری جذاب و دلپذیر می‌کند همان پیوند میان کانال‌های مختلف است.
زمانی که در یک بانک همه کانال ها از گذشته مستقل از یکدیگر بوده اند بنابراین پیوند و ارتباطی نیز میان آنها وجود ندارد و از لایه داده باید این همسان سازی کانال ها اتفاق بیفتد. وقتی بانک ها از معماری‌های امنی چنل استفاده می‌کنند سختی اولیه را می پذیرند اما پس از آن ارائه سرویس برای آنها آسان‌تر، ارزان‌تر و لذت‌بخش تر خواهد بود.
بختیاری دبیر پنل: سوال بعدی من از مهندس مسعودی است، فراهم کردن زیرساخت ها برای اجرای امنی چنل تا چه اندازه اهمیت دارد و این زیرساخت شامل چه مواردی است؟
تفاوت بانکداری سنتی و دیجیتال در ارائه سرویس به مشتریان
مسعودی، مدیرعامل شرکت مهندسی فناوران آلین کیش:
برگردیم به سیستم پیشین بانکداری. در آن سیستم دقیقا این بانک بود که به مشتری دیکته می‌کرد که چه سرویس‌هایی را باید دریافت کند، سرویس‌ها از یکدیگر جدا بودند و برای هر سرویسی لازم بود مشتری به یک کانتر مراجعه کند و یا سرویس‌های مختلف را از کانال‌های مختلف دریافت کند. آنچه که در بحث بانکداری دیجیتال مطرح می‌شود این است که در وضعیت جدید این مشتری است که به بانک می‌گوید چه می‌خواهد و اینجا بانک است که باید پاسخگوی مشتری باشد. چرا که در بحث Marketing and salesباید مشتریان را در یک رده بالا نگاه کنیم تا بتوانیم نیازمندی‌هایش را طبقه بندی کرده و سپس برای آن پیاده سازی سیستم را انجام دهیم.
برای اجرای درست امنی چنل نخست باید کانال‌ها را به درستی بشناسیم و بتوانیم آنها را دسته بندی کنیم. پیشتر ارائه سرویس به مشتریان اینطور بود که مشتری به بانک مراجعه می‌کرد و سرویس دریافت می‌کرد، اکنون اما مشتریان هرجای دنیا که باشند می‌توانند سرویس موردنظر خود را دریافت کنند و از طریق کانال های مختلف نیازمندی های خود را دریافت کنند و این میسر نیست به جز در نظر گرفتن امنی چنل و اجرای آن در بانک‌ها.
ساده‌سازی فرایندها نخستین گام در اجرای درست امنی‌چنل/ نبود امنی‌چنل منجر به شکست طرح رمزدوم یک بارمصرف شد
اینالوئی، معاونت فناوری اطلاعات بانک ایران زمین:
اولین نکته ای که در این بحث پیش می آید و بسیار مهم است این است که ما باید بحث فرایندها را جدی بگیریم. ما باید به سمت تعریف و یا بازتعریف مجدد فرایندها برویم، تا فرایندهایمان را ساده نکنیم مطلوبیت مدنظر ما برای مشتری حاصل نمی شود. اول باید این مفاهیم ساده سازی شوند، این ساده سازی را باید جدی بگیریم در غیر این صورت پاس دادن مشتری به کانال های متعدد ممکن است به عدم رضایت مشتری منجر شود. مثال واضح این موضوع بحث رمزهای دوم یک بار مصرف است که مدتی پیش به وجود آمد و هر کدام از بانک ها یک روش برای ارائه رمز دوم یک بار مصرف معرفی کردند. امنی چنلی نبود که این موضوع را یکپارچه کند و در اختیار قرار دهد و در اینجا بود که به خوبی دیدیم که نبود امنی چنل چه مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد و دیدیم که در نهایت نیز این طرح با شکست مواجه شد.
کسب نظر مشتری، زیرساخت مهم اجرای امنی‌چنل
به عنوان زیرساخت قصد دارم موضوعی را مطرح کنم و ممکن است شما تعجب کنید. دریافت نظر مشتری در این سیستم اهمیت دارد. ممکن است بگویید این چه مدل زیرساختی است اما باید بگویم این نیز یک نوع زیرساخت است که برای اجرای امنی چنل باید به آن اهمیت و آن را اجرایی کنیم. در موضوع رمز یک بار مصرف اگر بانک‌ها از ۵ مشتری خوب بانکی نظرسنجی کرده بودند و از آنها پرسیده بودند که شما چطور می خواهید رمز دوم یک بار مصرف خود را دریافت کنید، این اتفاقات رخ نمی داد و کانال ها یکپارچه می شد فرایند نیز ساده می شد و در نهایت امروز این طرح پیاده سازی شده بود.
ما در زمینه فنی در این حوزه مشکلی نداریم اما در حوزه فرایندها و دیدی که نسبت به مشتری داریم مشکل داریم. ما نمی توانیم ادعای مشتری محوری کنیم اما نظر مشتری را نخواهیم. این دیگر چطور مشتری محوری است؟ اگر ما فرایندها را قبلا ساده نکرده باشیم  دیجیتالی کردن فرایندهای الکترونیکی بدترین کار ممکن است. به نظر من این زیرساختی است که با شعار دادن درست نمی‌شود.
عبدالرضا شریفی‌حسینی معاون فناوری اطلاعات بانک آینده:
اجرای امنی چنل باید در استراتژی پلن سازمان در نظر گرفته شود و مدیران ارشد باید آن را به عنوان یک هدف در برنامه کاری خود قرار دهند.
بختیاری دبیر پنل: دقیقا، امنی چنل زمانی اجرایی می شود که در استراتژی‌های سطح بالای سازمان گنجانده شود. اینطور نیست که به صورت بخشی به آن نگاه کنیم و دغدغه آن باید از سمت بخش فروش و بازاریابی نیز مطرح شود.
اجرای بانکداری باز مقدمه ورود به امنی‌چنل است؟
وحید محمودیان مدیر کسب‌و‌کار پرداخت الکترونیک شرکت رمیس:
در بخش فنی ما پیچیدگی زیادی نداریم. در کشور ما تقریبا همه بانک‌ها سیستم کربنکینگ خوبی دارند و دسترسی‌های خوبی را ایجاد کرده‌اند. اما خیلی از بانک‌ها را می بینیم که به سمت بانکداری باز رفته اند و این یعنی زیرساخت ها آماده است. وقتی زیرساخت‌ها آماده است ما خیلی پیچیدگی نداریم و باید روی بخش‌های دیگری کار کنیم. معتقدم از نظر فنی هیچ مشکلی نداریم و همه چیز در اختیار است و باید کار را آغاز کنیم.
بختیاری:‌ آقای بزرگمهری شما قبول دارید که بانکداری باز مقدمه ورود به امنی‌چنل است؟
علیرضا بزرگمهری مدیرعامل شرکت سابین تجارت آریا:
در فضای امروز بانکداری، امکان پیاده سازی امنی‌چنل وجود دارد. اما اینکه بانکداری باز مقدمه ورود به امنی چنل است بحث دیگری است که من با آن موافق نیستم. اما اینکه ما امروز در فضای بانکداری الکترونیک و پیش از ورود به بانکداری دیجیتال آیا می توانیم امنی چنل را اجرا کنیم پاسخ آن بله است و هیچ محدودیتی در این زمینه وجود ندارد.
بختیاری در ادامه این میزگرد از حاضران خواست تجربیات موفق سایر کشورهای جهان در زمینه اجرای امنی چنل را عنوان کنند.
امنی‌چنل و فین‌تک‌ ۲ شاخص توسعه بانکداری دیجیتال/ ۷۵ درصد خدمات بانکی در کشورهای توسعه یافته از طریق بانکداری دیجیتال دریافت می‌شود
اینالوئی: حدود ۴۰ درصد از بانک‌هایی که به سمت بانکداری دیجیتال رفته‌اند موفق شده‌اند و توانستند بانکداری دیجیتال و این انتقال را به خوبی انجام دهند که اغلب در آمریکای شمالی و اروپای غربی و ژاپن قرار دارند، تمام این بانک‌ها حتما امنی چنل را پیاده کرده‌اند و این آمار این فرای بانک‌هایی است که در حالی که هنوز به سمت بانکداری دیجیتال نرفته‌اند امنی‌چنل را نیز اجرا کرده‌اند.
بانکداری دیجیتال معمولا در ۲ شاخه توسعه پیدا می‌کند. یکی از این شاخص‌ها امنی‌چنل است شاخص دیگر مرتبط با فین‌تک‌ها و اپن‌بنکینگ است. بانک‌هایی که به سمت دیجیتالی شدن حرکت کردند حتما این ۲ مسیر را رفته‌اند و حتما امنی‌چنل را اجرا کرده‌اند.
۲ سال پیش از بانک‌های آلمانی بازدیدی داشتم؛ بررسی ها نشان می داد که برای بانک‌های دولتی با سابقه بسیار طولانی پیاده سازی امنی چنل بسیار بسیار سخت است اما طی فرایند ۷-۸ ساله که به سمت بانکداری دیجیتال رفته بودند کانال های اصلی که مشتری نیاز داشت را یکپارچه کرده بودند و سرویس های بانکداری دیجیتال را از طریق امنی چنل در اختیار قرار داده بودند.
شریف حسینی: تجربه موفق در زمینه اجرای امنی چنل در کشور زیاد است که با استقبال خوبی هم مواجه شده است.
مسعودی: حدود ۵ سال پیش از بانکی در قبرس بازدید کردیم، اجرای امنی چنل در این بانک به این صورت بود که حدود ساعت ۱ شب باجه‌ای بدون کارمند در حال فعالیت بود و حداقل ۱۲ سرویس را به مشتریان ارائه می کرد و احراز هویت به سادگی و سرعت در همان محل انجام می شد.
محمودیان: بهتر است اسم نبریم اما من بانکی را در کشور سراغ دارم که تا اندازه ای توانسته است تجربه امنی چنل را با موفقیت اجرا کند و تجربه واحدی را برای مشتری ایجاد کند و اتفاقا با استقبال خوبی نیز مواجه شده است.
بزرگمهری: فارغ از نام، در ابتدا می خواهم از یک کانسپ این بحث را آغاز کنم. در بانک های اروپایی، آمریکایی و ژاپنی این مفهومی که ما بسیار بر آن تکیه می کنیم و می گوییم ۶ هزار و ۸ هزار شعبه و بحث خرده فروشی متفاوت است. طبق آمار مکنزی درباره عملکرد متوازن خرده فروشی، ۷۵ درصد مشتریان بانک ها در شمال آمریکا و اروپا خدمات خود را به صورت دیجیتال دریافت می کنند و ۲۵ درصد خدمات از کانال انسانی استفاده می شود. در اینجا اگر ارتباط میان کانال ها انجام نشود رضایتمندی مشتریان کاهش پیدا می کند و جمله کلیدی این است که همه بانک ها منهای بانک های دولتی و سنتی همه به سمت امنی چنل با یک شیب منطقی حرکت کرده اند که از این میزان ۴۰ درصد موفق شده اند امنی چمن را با تعریف درست پیاده کنند.
ادامه دارد…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

ملاحظه کنید

حضور نمایندگان انجمن آشنا در هیات های حل اختلاف مالیاتی

آقای فرهاد الیشائی رئیس هیات مدیره انجمن شرکت های نرم افزاری (آشنا)، یکی از نمایندگان این …